Une enquête de l’institut BVA pour l’agence Change a été publiée sur CB News. Cette enquête s’interroge sur la bienveillance des marques selon que les consommateurs français soient clients ou non. On retrouve dans le top 3 des marques bienveillantes, une marque veillant au bon déroulement de votre location de vacances.
Périmètre de l’Observatoire
En décembre 2015, CB News s’est associé à BVA pour le lancement de l’observatoire de la Bienveillance perçue des marques. Cet observatoire a comme objectif de calculer un indice de bienveillance pour chacune des 150 marques étudiées.
Les questions qui se posent sont notamment :
• Comment la marque améliore-t-elle mon quotidien ?
• La marque me considère-t-elle en tant que personne ? Me respecte-t-elle ?
• Parmi les 150 marques proposées, quelle marque préfère-t-on ?
L’étude porte bien au-delà de l’effet publicitaire ou de l’utilité des produits des marques étudiées. Plus d’une vingtaine de secteurs ont été étudiées auprès de personnes de 15 ans et plus.
Les réponses apportées par l’Observatoire
Vingt-deux marques améliorent la vie des français par leur attention portée aux consommateurs.
Dans le top 3 des marques bienveillantes
On retrouve en haut du podium, le très célèbre BlaBlaCar, mais aussi positionnée ex aequo Europ Assistance citée comme bienveillante auprès de ses clients puis encore Décathlon ou Yves Rocher.
Europ Assistance veille particulièrement à accompagner ses clients et dispose d’une assurance de location de vacances intitulée Evasio location saisonnière. La marque créée en 1963 n’a de cesse, depuis lors, d’être un précurseur dans le domaine de l’assistance. Europ Assistance est engagé dans le relationnel avec ses clients et porte attention aux consommateurs lors de situation difficile. On retrouve ce comportement dans la qualité des personnes recrutées au service client comme le démontrent les offres d’emploi de la marque :
En outre, l’étude BVA indique notamment que la marque Europ Assistance est proche du consommateur et a dépassé « son rôle marchand ».
Dans le flop 10 des marques les moins bienveillantes
Malheureusement, il y a aussi des marques très connues qui font désormais partie du Flop des marques, d’après leurs clients. On y retrouve notamment (et étonnamment ?) Twitter, (moins étonnamment) la RATP et la SNCF ou encore la chaîne de restauration rapide Mc Donald’s. Total, la Société Générale, TF1, Facebook, Coca Cola et Pepsi figurent aussi dans le Flop 10 des marques.
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